Que dois-je faire si je dois annuler, rembourser ou modifer une réservation?

Si vous vous êtes inscrits à Payup, vos paramètres de paiement orientent la manière dont il faut gérer une annulation:

1) Annulation avant la date d’échéance: Vous devez annuler la récupération automatique du solde prévu à la date d’échéance. Cette date est paramétrée dans les conditions de paiement de votre portail et elle est mentionnée d’ailleurs dans l’email de confirmation de réservation. Pour annuler:

a. Allez sur l’onglet 'Réservations' dans le portail.

b. Cliquez sur l’état de paiement ‘En attente’ indiqué en orange dans la colonne ‘État du solde’ sur la ligne de la réservation concernée.

c. Une fenêtre s’ouvre automatiquement ou vous pouvez cliquer sur le bouton  rouge ‘Annuler le paiement’ pour effectuer l’annulation du paiement.

d. N’oubliez pas d’utiliser notre système d’alerte pour nous signaler l’annulation de cette réservation à travers le portail.

2) Annulation après la date d’échéance / annulation pour un paiement paramétré 'immédiat': Dans ces situations, le paiement a déjà été effectué et vous devez rembourser le client selon vos conditions d’annulation. Si un remboursement est nécessaire, vous pouvez rembourser un client via votre compte Stripe à condition qu'il possède suffisamment de fonds. Sinon, il convient de rembourser le client manuellement par exemple par virement bancaire ou via votre propre terminal de paiement.

Pour rembourser via Stripe : 

a. Allez sur votre tableau de bord Stripe

b. Cliquez sur ‘Payments’ sur le coté gauche

c. Cliquez ‘View all payments’ si le paiement n’est pas récent et ne s’affiche donc pas dans la liste des derniers paiements

d. Utilisez l’option  ‘Filter’ en haut à gauche pour faire une recherche par date ou montant, etc. pour vous aider à identifier le paiement à rembourser. Vous pouvez aussi cliquer sur  'Export' pour télécharger la liste des paiements au format CSV qui s’ouvre dans Excel pour le conserver dans vos fichiers.

e. Cliquez sur le paiement à rembourser. Tous les détails s’affichent avec une option ‘Refund Payment’ en haut à droite.

Pour les paiements immédiats où la totalité du paiement a été débitée au moment de réserver, assurez-vous de choisir 'Partial refund' et de déduire le ‘Fee’ mentionné dans la transaction (ce montant correspond à la commission de Pitchup.com) du montant à rembourser. Autrement vous rembourseriez à partir de votre compte Stripe le montant total de la réservation avec notre commission incluse.

N’oubliez pas que généralement, la commission payée à Pitchup.com n’est pas remboursable. Vous pouvez utiliser notre système d’alerte dans l’onglet ‘Réservations’ pour demander un remboursement exceptionnel de notre commission pour une réservation annulée en expliquant les raisons de votre demande. Si notre centrale autorise le remboursement de notre commission, il faut alors rembourser au client le montant total de la réservation à partir de Stripe et nous vous rembourserons notre commission. Vérifiez les circonstances dans lesquelles le remboursement de l'acompte perçu par Pitchup est nécessaire

Selon la banque de votre client, le remboursement devrait apparaître dans les 5 à 10 jours ouvrables. Les frais de traitement de Stripe déduits lors du paiement seront alors remboursés sur votre compte.

N’oubliez pas que si un client modifie avec vous sa réservation et qu’en conséquence le montant du séjour augmente ou diminue, le montant facturé par Payup restera le même que le prix initial de la réservation. Vous devrez alors contacter directement le client pour le rembourser ou le facturer de la différence. Si vous choisissez de contacter directement le client pour procéder au paiement, n’oubliez-pas d’annuler le paiement Payup automatique en suivant les étapes ci-dessus.